به طور حتم امروزه برای بسیاری از کاربران این سوال پیش آمده که چت بات چیست و چه نوع کاربردی دارد؟ بنابراین ما در این گزارش سعی می‌کنیم به معنا و مفهوم ان و نیز کاربرد ومزایای آن بپردازیم.
باید گفت که منظور از بات چیست؟ بات یک نرم افزار یا برنامه است که می‌توانند به صورت خودکار وظایفی را بدون دخالت انسان‌ها انجام دهند. چت بات‌ها در حقیقت یک سرویس مبتنی بر چت هستند که به مشتریان خدمات‌دهی می‌کنند و به پرسش‌های آن‌ها پاسخ داده و به مشتریان اطلاعات رسانی می‌کنند. چت بات‌ها قابلیت بارگذاری روی هر بستر مبتنی بر چت و پیام رسان را دارند. به بیان دیگر چت بات‌ها یک سری برنامه نرم‌افزاری هستند که در ساخت آن‌ها از هوش مصنوعی و زبان پردازش طبیعی (NLP) استفاده شده تا بتوانند با کمترین میزان هزینه به درک درستی از خواسته افراد رسیده و آن‌ها را به نتیجه دلخواهشان برساند.
همچنین chatbot یا چت بات یک نرم‌افزار هوش مصنوعی (AI) است که می‌تواند از طریق برنامه‌های پیام‌رسان، وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های موبایلی و یا تلفن، مکالمه (چت) با یک کاربر را به زبان طبیعی شبیه‌سازی کند. چت بات‌ها اغلب به عنوان یکی از پیشرفته‌ترین و کارآمدترین ابزار، جهت تعامل بین انسان و ماشین محسوب می‌شوند. درواقع چت بات‌ها که از پردازش زبان طبیعی (NLP) استفاده می‌کنند، نمایانگر تکامل سیستم پاسخگویی به سوالات هستند.
براساس این گزارش به بیانی دیگر چت بات‌ها، دستیار‌هایی مجازی برای تجربه کاربری بهتر هستند چرا که در امور مختلفی اعم از فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و ... کاربرد دارند. به عبارتی دیگر می‌توان گفت چت بات‌ها برای مکالمه با انسان‌ها، گفتار انسانی را به صورت کتبی یا گفتاری تقلید می‌کنند. دسترسی به این ربات‌های جذاب و کاربردی از طریق برنامه‌های تحت وب یا اپلیکیشن‌ها امکان‌پذیر است.
امروزه استفاده از این بات‌های هوشمند بیشتر در خدمات به مشتری بوده تا بتوان رضایت مشتری را آسان‌تر جلب کرد. از سایر نکات مثبت آن می‌توان به نداشتن محدودیت زمانی و مکانی اشاره کرد که همین امر سبب نیاز به نیروی انسانی کمتر در کسب‌وکار‌ها می‌شود. چت باتی که به خوبی ساخته شده کار‌های زیر را انجام می‌دهد:
برای درک و فهم سوالاتی که افراد از آنان پرسیده‌اند از داده‌های مکالمات قبلی (در صورت وجود) استفاده می‌کنند. پاسخ‌های صحیح در دوره آموزش را آنالیز می‌کند. از ماشین لرنینگ (Machine Learning) و پردازش زبان طبیعی برای یادگیری متون و پیشرفت دائمی در پاسخ‌های آینده خود استفاده می‌کند.
به نرم‌افزاری که از طریق هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی ساخته می‌شود، چت بات می‌گویند که بر اساس استفاده از هوش مصنوعی و دستورالعمل‌های از پیش تعیین شده، طبقه‌بندی می‌شوند. این بات‌ها به دلیل مزایای مختلفی اعم از هزینه کم، دسترسی ۲۴ ساعته، جمع آوری داده و … کاربرد زیادی در مارکتینگ دارند و شرکت‌های بزرگ زیادی از جمله گوگل، مایکروسافت و … از این فناوری استفاده می‌کنند. البته شایان ذکر است که به مرور زمان حضور چت بات‌ها در دنیای مارکتینگ پررنگ‌تر شده و کاربردشان نیز افزایش می‌یابد.
مزیت اصلی چت بات‌ها آن است که به کمکشان، دیگر لازم نیست مشتریانتان برای رسیدن به اطلاعات مورد نیازشان به گفتگو‌های طولانی و خسته‌کننده بخش خدمات مشتریان مراجعه کنند. چت بات‌ها اطلاعات لازم را در زمانی کم به افراد می‌دهند و علاوه بر آن می‌توانند به خریدار شخصی، دوست و حلال مشکلات مشتریان شما تبدیل شوند. به عنوان مثال در بخش بازاریابی چت بات‌ها می‌توانند مشتریان را به سمت اطلاعاتی که در جستجوی آن هستند راهنمایی کنند، به آن‌ها الهام ببخشند یا در انتخاب محصولات به مشتریان کمک کنند و یا با خودکار کردن فرآیند‌های لازم، بهره‌وری کارمندان را افزایش دهند.
جمع آوری داده از مشتری، افزایش فروش، در دسترس بودن و کاهش هزینه‌ها و افزایش رضایت مشتری از عمده مزایای چت بات به شمار می‌رود. همچنین در کنار این مزایا هر فناوری یا تکنولوژی برای خود معایبی دارد. نداشتن احساس، دشواری در ساخت و جواب دهی به سوالات کوتاه و نیاز به نگهداری نیز از عمده معایب چت بات‌ها است.
آینده چت بات‌ها چگونه خواهد بود؟
چت بات‌ها بیشتر شبیه انسان می‌شوند!
تجزیه و تحلیل عمیق رفتار مشتری برای هدایت آن
استفاده از هوش مصنوعی در مراکز تماس
تجربه مشتری باعث پذیرش چت بات‌ها می‌شود
چت بات‌ها پرداخت‌ها را به صورت خودکار انجام می‌دهند
چت بات‌ها به بخشی جداناپذیر از زندگی روزمره تبدیل خواهند شد.
چگونه یک chatbot داشته باشیم؟
چت بات‌ها یا دستیار‌های مجازی به اتوماسیون کردن برخی از عملکرد‌های اصلی کسب‌وکار مانند: فروش، پشتیبانی و بازاریابی کمک می‌کنند. در ادامه مراحل ایجاد یک chatbot را ذکر کرده‌ایم:
اهداف شغلی خود را مشخص کنید: فعالیت‌هایی از کسب‌وکارتان که باید به صورت خودکار انجام شوند را مشخص کنید. درواقع چت بات‌های شما باید دقیقاً چه کاری انجام دهند؟
برای تعامل با مشتریان خود کانال‌های مناسب انتخاب کنید: کانال‌هایی که مشتریان ترجیح می‌دهند در سراسر وب‌سایت، اپلیکیشن‌های موبایلی، مسنجر فیسبوک، تلگرام یا سایر سیستم‌عامل‌های پیام رسان‌تان با شما ارتباط برقرار کنند را شناسایی کنید.
Chatbot خود را برای پاسخگویی درست، آموزش دهید: بسته به نیاز‌های شغلی‌تان می‌توانید سوالات جامع متداول را به chatbot خود منتقل کنید. این موضوع به ربات کمک می‌کند تا پاسخ‌های مربوطه را به مشتریان یا بازدیدکنندگان‌تان ارائه دهد.
به ربات خود صدا و شخصیت دهید: شما می‌توانید با ارائه نام و تصویری که پیام تجاری‌تان را تکمیل می‌کند، شخصیت ربات خود را ارتقا دهید.
یک رویکرد متعادل ایجاد کنید: ممکن است گاهی استفاده از چت بات ¬ها، خیلی هم نتیجه بخش نبوده و مشتریان در برخی موارد به دنبال پشتیبانی از طریق گفتگوی انسانی باشند. شما می‌توانید تعریف کنید مشتریانتان در کدام مرحله خاص، می‌توانند فرصتی برای ارتباط با عامل انسانی پیدا کنند.
تست، راه‌اندازی و تکرار: بعد از اینکه جریان chatbot خود را تعیین کردید، می‌توانید کارآیی آن را تست کنید. هنگامی که chatbot را راه‌اندازی نمودید، عملکرد ربات را بسنجید و هر از گاهی این کار را تکرار کنید.